Adéquation territoire

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Le questionnement sur l'accueil et la fonction accueillante doit se porter sur « qui » est accueilli au sein de la structure et comment ?

  • Les usagers, ...
  • Les familles, ...
  • Les salariés, ...
  • Les stagiaires, ...
  • Les partenaires, ...
  • Les prestataires, ...

Après avoir défini les principales attentes et caractéristiques des publics accueillis, la réflexion doit se porter sur le cheminement de l'accueil à travers les questionnements suivants :

  • D'où viennent les différents publics, quels sont les prescripteurs ?
  • Comment se réalise le premier contact ? (téléphonique, physique)
  • Quelle est l'importance de la civilité et de l'écoute ?
  • Qui répond ?
  • Qu'est ce qui est demandé ?
  • Comment cette première demande est analysée et orientée ?
  • Comment est abordée la notion de confidentialité ?
  • Comment se définit la prise de rendez-vous et avec qui ?

Ces questions seront traitées en fonction de chaque public (usagers, familles, salariés, stagiaires, partenaires...) et les réponses collectives permettent de définir les procédures d'accueil.

Ces réflexions permettront de développer la fonction accueillante qui ne se limite pas au contenu du message verbal et du savoir être accueillant, en travaillant sur l'accueil physique et matériel (salle d'attente, bureau, documents distribués, documents affichés, supports de communication de l'ANPAA 61...)

La difficulté porte sur la continuité de la fonction accueillante entre les différents intervenants en lien avec le message de l'institution, l'écoute de la personne accueillie. Le but est d'éviter les redondances de questionnements inutiles entre les différents intervenants. Cela se traduit par une bonne connaissance des différentes procédures d' « accueil » de chaque membre de l'équipe et une bonne transmission des informations recueillies. Ce travail permet la création d'une culture commune au sein de l'équipe sur la fonction accueillante.

Ce travail sur la fonction accueillante se poursuivra sur les différentes phases d'accompagnement des usagers :

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